Bagaimana Cara Menghadapi Pelanggan Dengan Baik?

Bagaimana Cara Menghadapi Pelanggan Dengan Baik? Apa yang paling membuat pelanggan frustrasi ketika menghubungi layanan pelanggan?
Menghadapi Pelanggan
Artikel Baru ini akan menjelaskan bagaimana cara Menghadapi Pelanggan. Sebuah laporan melaporkan bahwa 79% pelanggan merasa “harus menghubungi layanan pelanggan beberapa kali dengan alasan yang sama” menjadi sangat menyebalkan .

Terkait : Berita Terbaru

Dan apa yang terjadi ketika seorang pelanggan akhirnya mencapai perwakilan layanan pelanggan? Perwakilan mengatakan dua kata ajaib "Minta Maaf". Dan kemudian semuanya baik-baik saja dengan dunia, bukan? Sejak kami masih anak-anak, kebanyakan dari kami diajari bahwa jika kami membuat kesalahan, mengatakan "Maaf" adalah awal yang baik dan ini akan menyebabkan masa lalu menjadi masa lalu.

Permintaan maaf vs kompensasi

Para peneliti berteori bahwa ketika seorang pelanggan mendengar kata-kata "Saya minta maaf", itu memicu insting langsung untuk memaafkan. Menggunakan "Maafkan saya" sekarang merupakan respons layanan pelanggan yang masuk . Jika saya mendapatkan layanan buruk atau produk buruk atau pengalaman buruk, perusahaan mengatakan, "Maaf, bagaimana saya bisa membuat ini lebih baik?" Dan kita semua kembali bahagia. Tetapi, kadang-kadang, mengucapkan kata-kata ini tidak menyebabkan segalanya menjadi lebih baik.

Ketika maaf tidak cukup baik

Awal tahun ini, saya dan suami saya memesan liburan keluarga online dengan merek perjalanan terkenal untuk pesta tiga belas. Tiga bulan kemudian, kami menerima email yang mengatakan salah satu penerbangan yang terhubung telah diubah. Ini biasanya tidak akan menjadi masalah kecuali kenyataan bahwa itu adalah hari libur keluarga dan lebih dari tiga belas orang berusaha untuk berada di penerbangan yang sama, yang berarti waktu penerbangan baru akan mengubah rencana itu.

Saya menghubungi layanan pelanggan dan berhasil mengatur untuk menaiki penerbangan yang berbeda untuk melakukan penerbangan lanjutan dengan keluarga saya. Kecuali ditahan selama 45 menit, itu relatif lurus ke depan. Bukan masalah besar, kan? Salah! Hari berikutnya kami menerima konfirmasi email bahwa penerbangan lanjutan lainnya telah diubah. Ini membuat saya menelepon layanan pelanggan setiap malam selama beberapa minggu dan ditahan selama 3-4 jam tanpa masalah saya diselesaikan.

Dan setiap kali saya menelepon, saya harus menjelaskan masalahnya sejak awal. Dan untuk memperburuk keadaan, setelah saya menjelaskan masalahnya, saya diberi tahu bahwa mereka menyesal dan jika mereka dapat menahan saya lagi selama tidak lebih dari satu menit. Empat puluh menit kemudian, panggilan akan terputus.

Merencanakan liburan keluarga sudah cukup menegangkan, dengan perubahan waktu penerbangan, menjelaskan beberapa kali kepada perwakilan yang berbeda, dan kemudian diberi tahu bahwa maaf hanya memperburuk masalah dan menyebabkan lebih banyak frustrasi. Untungnya, kami berhasil melakukan penerbangan lanjutan dan menikmati liburan kami. Namun, kami tidak akan menggunakan merek perjalanan terkenal ini lagi.

Bagaiaman Saya Mempertahankan Pelanggan?

Cara untuk melampaui "Maaf"

Tidak semua perusahaan mampu membayar jenis layanan pelanggan buruk yang saya terima dari perusahaan pemesanan online dan masih bertahan dalam bisnis. Faktanya, 89% konsumen akan berhenti berbisnis dengan bisnis karena layanan pelanggan yang buruk. Sayangnya, kebanyakan dari kita biasa Joe bergantung pada pelanggan yang bahagia dan membuat pelanggan ini terus datang kembali berkali-kali.

Jika Anda peduli tentang pelanggan yang bahagia sama sekali dan melakukan lebih dari sekadar mengatakan "Maaf," ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:

1. Lakukan apa yang Anda katakan

Layanan pelanggan yang baik lebih dari ramah dan tampaknya "membantu" di telepon. Anda harus dapat menempatkan diri pada posisi pelanggan Anda dan berpikir, "bagaimana perasaan saya jika ini terjadi pada saya?" Jika Anda berpikir bahwa Anda akan menyukainya ketika orang lain menepati janji mereka, kemungkinan besar, pelanggan juga menyukainya.

Telepon pelanggan kembali jika Anda mengatakan akan melakukannya. Muncul untuk membuat janji pada waktu yang disepakati jika Anda mengatakan akan melakukannya. Kirimkan apa yang Anda janjikan kepada pelanggan Anda dan Anda akan membangun kepercayaan mereka pada Anda. Gagal memenuhi apa yang Anda janjikan dan melihat hubungan Anda terkikis sia-sia.

2. Adaptasi sikap "bisa-lakukan"

Seseorang tidak menghubungi departemen layanan pelanggan karena itu menyenangkan. Dia melakukannya karena dia memiliki masalah yang memerlukan bantuan. Tidak masalah siapa yang salah. Dia hanya ingin menyelesaikan masalah sesegera mungkin.

Jadi, ketika seorang pelanggan menghubungi Anda dengan suatu masalah, cobalah untuk mengatasinya secepat mungkin. Jika Anda tidak dapat segera menyelesaikannya, cobalah untuk setidaknya mengambil langkah-langkah untuk membawa masalah lebih dekat ke resolusi.

3. Menjaga pelanggan Anda "tahu-tahu"

Tidak ada yang lebih buruk daripada mengirimkan permintaan layanan pelanggan dan bertanya-tanya apakah perusahaan pernah menerima permintaan Anda. Saya selalu bertanya-tanya, “Apakah mereka menerimanya? Apakah mereka akan menjawabnya? Apakah mereka mengabaikan saya? Apakah mereka sedang mengerjakannya? ”Semakin saya harus menunggu, semakin marah saya.

Penting untuk mengirim konfirmasi kepada pelanggan bahwa Anda telah menerima permintaannya, termasuk nomor kasus dan seorang penghubung. Kirim pembaruan kepada pelanggan untuk melaporkan kemajuannya sehingga pelanggan tetap terbarui. Kita semua ingin tahu bahwa kita telah didengar.

4. Perhatikan umpan balik pelanggan

Internet dan media sosial telah membuat pembeli menjadi kekuatan yang harus diperhitungkan. Dengan 92% pelanggan melaporkan bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut adalah alasan utama mereka membeli produk atau layanan, jangan menyapu umpan balik media sosial di bawah permadani.

Percaya atau tidak, umpan balik pelanggan adalah hal yang baik, tidak peduli seberapa negatifnya, jadi jangan menyembunyikannya. Hanya 74% dari bisnis besar yang meminta umpan balik dan bahkan lebih sedikit (65%) bisnis kecil yang memintanya.

Ini disebut Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, akan tampak seperti tidak ada otak bahwa perusahaan fokus pada layanan pelanggan yang hebat - terutama ketika layanan pelanggan yang baik telah menjadi norma. Layanan pelanggan yang hebat adalah menjaga pelanggan dari saat orang tersebut menemui Anda di internet, untuk panggilan penjualan pertama, hingga penandatanganan kesepakatan, hingga pengalaman purna jual.

Baca Juga : Apa Saja Manfaat Dari Video Game

Ketika Menghadapi Pelanggan Anda, bisnis Anda akan berkembang. Jika tidak, lambaikan selamat tinggal saat mereka pergi ke pesaing. Apa sajakah cara Anda menjaga pelanggan Anda? Jika Anda belum melakukannya, unduh tujuh templat email gratis untuk layanan pelanggan di sini .